Asertywność menedżera wobec pracownika i klienta

Share

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnięcia sukcesu. Czy rzeczywiście tak jest? Czy tylko ludzie asertywni mają szanse na rynku? Warto bliżej przyjrzeć się temu zagadnieniu i ocenić jak naprawdę prezentuje się zagadka asertywności.

Czym jest asertywność?

W potocznym rozumowaniu definicja asertywności prezentuje się następująco: jestem asertywny, jeżeli potrafię odmawiać. W dużej mierze jest to racja, tyle tylko, że podobnie jak w przypadku każdego uproszczenia, tak i tutaj nie mamy do czynienia z definicją kompletną.

Asertywność jest, bowiem rodzajem postawy, nastawionym na wyrażanie własnego zdania i podkreślanie prawa do własnych emocji, jednak w granicach określonych przez prawa osób trzecich. W psychologicznych tekstach dotyczących asertywności często pojawia się pojęcie „psychologicznego terytorium”, którego u innych osób nie powinniśmy naruszać.

Jak widać chodzi to o coś więcej, niż tylko proste mówienie „nie”. Po pierwsze musimy wiedzieć, kiedy powinniśmy wyrażać swoje zdanie, a kiedy zbyt obcesowe postawienie sprawy może kogoś urazić. Jeżeli więc toczymy spór, to, jako osoba asertywna możemy wprost powiedzieć antagoniście, że się z nim nie zgadzamy, ale nie wolno nam ogłosić, że uważamy go za durnia, ponieważ przekracza to zarówno ramy dobrego wychowania, jak i asertywności. W skład zachowań asertywnych wchodzi, bowiem również wrażliwość na inne osoby.

Asertywność w praktyce

Kiedy mogą nam się przydać umiejętności związane z asertywnością? Praktycznie na każdym kroku. Nie chodzi tu jednak bynajmniej o to, żeby zawsze wszystkim odmawiać i na każdym kroku podkreślać swoje zdanie. W takiej sytuacji zostaniemy raczej uznani za narcystycznego samoluba, przekonanego o własnej nieomylności. Chodzi, więc raczej o to, żeby nauczyć się również jak rozpoznawać sytuacje, w których zgoda lub odmowa są dla nas bardziej korzystna. Początkowo może to nie być proste, ale doświadczenie przychodzi błyskawicznie i z czasem można zacząć dość szybko i trafnie oceniać każdą nową sytuację.

Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, podczas której ktoś z naszych współpracowników prosi nas o zastąpienie go w jakiejś czynności. Zostało mu jeszcze coś pilnego do zrobienia, ale musi pilnie wyjść. Wprawdzie mamy również swoje własne obowiązki, ale jeżeli zawsze będziemy odmawiali, to musimy liczyć się z tym, że również nas nikt nie zastąpi, kiedy sami znajdziemy się w potrzebie. Warto, więc się zgodzić. Jeśli jednak taka sytuacja powtarza się notorycznie, powinniśmy zachować się asertywnie i w końcu odmówić. Warto jednak powiedzieć, dlaczego odmawiamy, pamiętając jednocześnie o trzymaniu nerwów na wodzy. Chodzi wszak o przekazanie komunikatu, nie wszczęcie awantury, zwłaszcza w sytuacji, gdy zależy nam na utrzymaniu z daną osobą dobrych stosunków.

Postawa asertywna w obsłudze klienta

Idealnym przykładem sytuacji, w której ważne są stosunki z rozmówcą, ale też trzeba zastosować pewne techniki asertywne, jest relacja z Klientem. Obsługa Klienta to wbrew pozorom skomplikowane zagadnienie, zwłaszcza w sytuacji, gdy nie polega ona jedynie na podawaniu towaru i udzielaniu wyjaśnień dotyczących jego właściwości. Prawdziwym polem manewrowym dla ćwiczenia technik asertywnych są telefoniczne Działy Obsługi Klienta, które spotykają się z bardzo różnymi problemami interesantów. To prawdziwa karuzela emocji, z którymi trzeba się uporać, dbając z jednej strony o zadowolenie petenta, z drugiej o interes firmy.

Oczywiście najtrudniejsze są sytuacje, w których Klient zgłasza reklamację, problem lub po prostu ma pretensje związane bezpośrednio z produktem lub działalnością firmy. Doradcy zajmujący się zagadnieniami związanymi z psychologią pracy odradzają postawę uległą wobec interesanta, ponieważ wówczas z jednej strony możemy działać na niekorzyść firmy, z drugiej zaś sami przyzwyczajamy się do sytuacji, w których nie mamy racji. To prosta droga do druzgocącego spadku samooceny, od którego już tylko krok do depresji i wypalenia zawodowego. Również postawa agresywna, nastawiona na konfrontację, nie jest w tej sytuacji dobrym rozwiązaniem, ponieważ chodzi także o to, by Klient nie stał się wrogiem firmy. Jeżeli zakończy rozmowę wściekły, nie tylko poszuka sobie innej firmy, ale może również zniechęcić wiele kolejnych osób. Stanowczo należy, więc unikać takich sytuacji.

Postawa asertywna pozwala na kontrolowanie sytuacji, w której Klient ma pretensje do firmy. Dzięki temu można ocenić na ile są to pretensje uzasadnione, na ile zaś wynikają z jego niewiedzy lub złej woli. Ważne jednak jest, aby nie piętrzyły się negatywne emocje, ponieważ w przeciwnym razie nie ma mowy o pozytywnym zakończeniu sprawy.

 

Narzędzia i techniki asertywne w kontakcie z klientem

Jeżeli uznamy, że podstawowym zadaniem technik asertywnych jest łagodzenie lub nie dopuszczanie do powstawania konfliktów, warto przede wszystkim przyjrzeć się narzędziom, jakie daje nam technika ASAP. Pokazuje ona, że chcemy bezzwłocznie rozwiązać problem, rozumiemy intencje i emocje Klienta. Ważnym elementem takiej strategii jest zapewnienie o zrozumieniu i pytanie, w jaki sposób można rozwiązać problem. Przerzuca to niejako odpowiedzialność za dalszy ciąg rozmowy na petenta, ponieważ to od niego mają wyjść pierwsze warunki ugody. Jeżeli są akceptowalne a przyznanie prawa do takiego rozwiązania należy do kompetencji pracownika BOK, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby na tym zakończyć. Gorzej, jeżeli wymagania są zbyt wygórowane, wówczas trzeba przejść do kolejnego kroku. Należy poinformować go o standardowych procedurach, jakie są stosowane w takiej sytuacji. Jedną z nich jest zazwyczaj pisemna reklamacja, która trafia do osoby zajmującej się rozstrzyganiem spornych spraw.

Istotną różnicą między techniką asertywną a postawą uległą wobec roszczeń Klienta jest narzędzie, które nazywamy „stawianiem granic”. Należy je stosować w momencie, gdy zbliża się on do granicy, w której zagrożone są zarówno interesy firmy, jak i godność pracownika. Taka sytuacja występuje, np. kiedy roszczenia petenta są zbyt wygórowane, a na dodatek zachowuje się on w sposób nieuprzejmy. „Stawianie granic” wymaga odrobiny finezji, ponieważ jest to moment, w którym musimy Klientowi w łagodny sposób wytłumaczyć, że przesadził. W takiej sytuacji należy najpierw wskazać mu miejsce, w którym przekroczył granicę, a jeżeli to nie skutkuje, przedstawić sankcje związane z dalszym nieuprzejmym zachowaniem. Chodzi tu również o wskazanie, że chcemy mu pomóc, ale forma, w jakiej prezentuje swoje roszczenia, nie pozwala na konkretne ustalenie zakresu jego oczekiwań.

 

Praca nad asertywnością

Asertywność jest cechą nabytą i wymaga sporego nakładu pracy. Oczywiście można samodzielnie ćwiczyć techniki asertywne, jednak wówczas jest się narażonym na wszystkie błędy, które wynikają z nieznajomości psychologicznych zasad kierujących zarówno samą asertywnością, jak i możliwymi reakcjami otoczenia na taką asertywność. Dlatego idealnym rozwiązaniem wydaje się profesjonalne szkolenie asertywności, prowadzone przez wykwalifikowanych trenerów, którzy są w stanie dostosować formę i zakres treningu do konkretnych potrzeb zawodowych (i osobistych, jeżeli kogoś interesuje również asertywność w życiu codziennym) uczestnika kursu.

Trening asertywności polega przede wszystkim na praktycznym wykorzystaniu wiedzy zdobytej na kursie. Szkolenie obejmuje nie tylko same techniki asertywności, ale również sposoby wybór najlepszej z możliwości i to, co najważniejsze: radzenie sobie ze stresem w trudnych sytuacjach. Najważniejsze w takich kursach jest przede wszystkim doświadczenie prowadzących, którzy mogą wykorzystać do nauki sytuacje, z którymi sami się zetknęli.

(Visited 227 times, 1 visits today)
Share

administrator

Daniel Bogusz Prezes Zarządu w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Od 1998 roku zajmuje się profesjonalnych zarządzaniem szkoleniami i zaawansowanymi projektami i programami rozwojowymi dla menedżerów i pracowników polskich firm. Ekspert w dziedzinie szkoleń, HRM, zarządzania strategicznego, marketingu i sprzedaży BtB.

Dodaj komentarz

Share

Bądź z nami na bieżąco. Dostarczamy informacje tak jak lubisz!

RSS
Facebook