OBSŁUGA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO

Share
OBSŁUGA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO
OBSŁUGA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO

Szkolenie „Obsługa Klienta Wewnętrznego”. Klient wewnętrzny to nieraz najważniejszy i niedoceniony Klient. Każdy pracownik Twojej firmy jest twoim Klientem wewnętrznym. To dzięki jego współpracy firma zyska potencjał rozwoju. Dlatego najmniejsze problemy z jego obsługą powodują, że organizacja nie pracuje na pełnych obrotach. 

Szczególnie w momencie zmian dynamiczne procesy zachodzące w firmie, mogą dać wiele korzyści, ale również spowodować problemy. Dziesiątki procesów wpływają na klienta wewnętrznego, kształtując jego potrzeby, oczekiwania i wpływając na jakość współpracy.

 

Cele szkolenia

Celem szkolenia „Obsługa Klienta Wewnętrznego” jest:

 

 

Otwarcie procesu kształtowania świadomej zmiany w kulturze organizacji.

Otwarcie procesu zmiany społecznej w organizacji, współpracy w ramach zespołów.

Otwarcie procesu kształtowania świadomego i uważnego dialogu.

Otwarcie procesu czerpania z potencjału indywidualizmu.

Pokonywanie trudności w komunikacji i świadome radzenie sobie z konfliktem.

Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem wewnętrznym.

Otwarcie procesu refleksji nad sposobem komunikacji z „antagonistą osobowościowym”.

Asertywne stawianie granic w relacjach z klientem wewnętrznym.

Biorąc udział w szkoleniu:

Zdobędziesz wiedzę na temat wpływu kultury organizacyjnej na obsługę klienta wewnętrznego i efektywność działań.

Dowiesz się w jaki sposób model kultury organizacyjnej determinuje zachowania grup ludzi i jak efektywnie działać w różnych kulturach organizacyjnych.

Zdobędziesz wiedzę na temat dostosowania organizacji do zmian.

Zdobędziesz umiejętność badania potrzeb klienta wewnętrznego.

Zdobędziesz umiejętność przekształcania złego klimatu.

Zdobędziesz umiejętność radzenia sobie z antagonistą charakterologicznym.

Dowiesz się jak budować porozumienie w trakcie konfliktów grupowych i indywidualnych.

Sposób realizacji szkolenia:

Szkolenie jest prowadzone technikami aktywnymi wykorzystującymi: studium przypadku, dyskusję moderowaną, techniki wizualizacji, techniki twórczego myślenia, scenki i inne. W trakcie szkolenia kładziemy nacisk na trzy poziomy kompetencji: wiedzę, umiejętności i postawy.

 

Program szkolenia

1. NOWOCZESNA KULTURA ORGANIZACYJNA I JEJ WPŁYW NA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO

Hierarchia

Rynek

Klan

Adhokracja

Kultura Twojej Organizacji

Wpływ sposobu współpracy na twoich współpracowników i ciebie samego

Nowoczesne style komunikowania się w firmie

2. BUDOWANIE DIALOGU I EFEKTYWNOŚĆ WSPÓŁPRACY

Narzędzia komunikacji

Aktywne słuchanie

Flow – M. Cikszentmichalyi

Główne czynniki efektywności we wzajemnej współpracy

3. BARIERY KOMUNIKACYJNE

Uważność i jej brak

Słuchanie i problemy ze słuchaniem

Szum informacyjny i bomba megabitowa

Przyzwyczajenia komunikacyjne

4. KONFLIKT, JEGO PRZYCZYNY I BUDOWANIE NOWEJ JAKOŚCI WSPÓŁPRACY

Najczęstsze przyczyny konfliktów

Postawy w konflikcie wg. Thomasa.

Twoja postawa w konflikcie

Trójkąt satysfakcji

Sposób dochodzenia do porozumienia i integracji

Pozytywne i negatywne strony konfliktów

5. PRZEKSZTAŁCANIE ZŁEGO KLIMATU

Model Porozumienie Bez Przemocy

Trudne sytuacje i sposoby ich pokonywania w dialogu

6. ROZPOZNAWANIE POTRZEB WŁASNEGO KLIENTA WEWNĘTRZNEGO

Wybrane metody obserwacji potrzeb organizacji

Dostępne poziomy rozpoznawania potrzeb

Sposoby docierania do sedna problemów

7. JAK POROZUMIEĆ SIĘ Z WŁASNYM ANTAGONISTĄ CHARAKTEROLOGICZNYM

Modele osobowości a różnorodność

Stosowanie narzędzi komunikacji w celu dostosowania się do partnera

Porozumienie pomimo różnic

8. ASERTYWNA ODMOWA

Filary asertywności

Model odmowy

Sposób i taktyki odmowy

Obrona własnych granic

 

Trener

PAWEŁ WOJCIECHOWSKI

Paweł Wojciechowski Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa
Paweł Wojciechowski Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa
Trener – Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi klienta.

Karierę zawodową rozpoczynał w 2000 roku od stanowiska Przedstawiciela Handlowego w CPP Toruń Pacific (Grupa Nestle) a następnie Przedstawiciela Medycznego w Bristol-Myers Squibb. W latach 2003 – 2005 Dyrektor Operacyjny i Współwłaściciel biura podróży Ekotrek.

Od 2005 roku związany z Fly Away Travel początkowo jako Account Manager a następnie Dyrektor Handlowy. Z sukcesem zarządzał działem handlowym doprowadzając do ponad 26% wzrostu sprzedaży usług całej firmy. Był odpowiedzialny m.in.: za wyniki handlowe firmy, opracowanie planów rocznych dla działu handlowego, prowadzenie negocjacji z dostawcami oraz kluczowymi klientami.

W latach 2009 – 2010 Dyrektor Handlowy w Weco Travel. Odpowiadał za przygotowanie i realizację działań sprzedażowych firmy na terenie Polski. Przyczynił się do zmiany strategii marketingowej. Dzięki właściwemu zarządzaniu działem handlowym (Account i Sales Managerowie, Managerowie Oddziałów, Przedstawiciele) udało mu się utrzymać cel sprzedażowy w czasie kryzysu gospodarczego. Jako Dyrektor Handlowy był członkiem zespołu odpowiedzialnego za udział firmy w przetargach międzynarodowych.

(Visited 78 times, 1 visits today)
Share

administrator

Daniel Bogusz Prezes Zarządu w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Od 1998 roku zajmuje się profesjonalnych zarządzaniem szkoleniami i zaawansowanymi projektami i programami rozwojowymi dla menedżerów i pracowników polskich firm. Ekspert w dziedzinie szkoleń, HRM, zarządzania strategicznego, marketingu i sprzedaży BtB.

Dodaj komentarz

Share

Bądź z nami na bieżąco. Dostarczamy informacje tak jak lubisz!

RSS
Facebook