PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Share

Ojciec, współczesnego zarządzania, Drucker, powiedział, że szefa mamy tylko jednego i jest nim nasz klient. Może on pozbawić pracy każdego z nas, wystarczy, że przestanie u nas kupować.

Dlatego tego też, główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta.

Szkolenie to przeznaczone jest dla wszystkich, którzy mają na co dzień kontakt z klientem, a więc budują wizerunek firmy.

Skupia się ono na dwóch biegunach pracy: pokazuje jak dbać o interesy klienta dbając jednocześnie o interes firmy oraz jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami czy trudnymi klientami.

Cele szkolenia:

  • Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
  • Pogłębieniu umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
  • Zadbanie o nasze bhp – czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.

Program szkolenia:

1. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta

  • Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
  • Typologia klientów – jak się do nich dostosować
  • Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
  • Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC komunikacji z klientem

  • Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
  • Zadbaj o pozytywny klimat rozmowy – unikanie zwrotów niepożądanych
  • Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów – klient jak „góra lodowa”
  • Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
  • Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. Mistrz telefonicznej obsługi

  • „Jak Cię słyszą, tak Cię widzą” – czyli kto jest po drugiej stronie?
  • Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
  • Przez telefon czas płynie szybciej – zadbaj o aktualną informację
  • Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów

  • Gdy klient ma i nie ma racji
  • Sprawdzone techniki reagowania na zastrzeżenia – bumerang, sprostowanie itp.
  • Język korzyści i słowa perswazyjne

5. Trudny klient czy trudna sytuacja?

  • Źródła powstawania trudnych sytuacji
  • Asertywność i empatia w relacji z klientem – różnice
  • Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

6. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

  • Oddziel fakty od emocji
  • Stres – eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji

KONTAKT W SPRAWIE SZKOLENIA

(Visited 276 times, 1 visits today)
Share

Dorota Dańczak - Król

Certyfikowany Coach Norman Benett Academy i EMCC - uprawnienia międzynarodowe. Od 2007r. pracuje jako doradca handlowy, trener, coach, konsultant z branży HR. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Prowadzi szkolenia min.: sprzedażowe, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystapień publicznych, z zakresu coachingu oraz wybrane szkolenia prawne. Prowadzi indywidualne i grupowe sesje biznes i life coachingów dla managerów oraz właścicieli firm, branżowe sesji coachingowe dla prawników, lekarzy. Pracuje metodami coachingowymi (indywidualnie i grupowo) ze studentami, młodzieżą, dziećmi, rodzicami. Brała udział w procesach rekrutacji i selekcji personelu, sesjach assessment i development center. Magister Wydziału Prawa i Administracji, specjalista w zakresie prawa cywilnego. Przez ponad 8 lat pracowała jako prawnik gdzie była odpowiedzialna za obsługę prawną i komunikacje z klientami Kancelarii, a w szczególności prawną obsługą z zakresu windykacji, prawa pracy, prawa handlowego. Prowadziła szkolenia wewnętrzne z zakresu uregulowań prawnych. Ukończyła podyplomowe studia z zakresu Zarządzania Personelem. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Dodaj komentarz

Share

Bądź z nami na bieżąco. Dostarczamy informacje tak jak lubisz!

RSS
Facebook