OBSŁUGA KLIENTA – NAJLEPSZE STANDARDY

Share

Jaka powinna być obsługa klienta? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia.

Powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.

Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?

Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?

Klient oczekuje uprzejmości, prawda? Jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?

Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzienną pracę z klientem.

Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta o zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy, których oczekuje klient.

Cele szkolenia:

Uczestnicy w trakcie szkolenia obsługa klienta – najlepsze standardy:

  • Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi.
  • Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
  • Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
  • Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
  • Poznają zasady pisania korespondencji mailowej i tradycyjnej.
  • Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.

Program szkolenia:

1. POSTAWA PROKLIENCKA W NOWOCZESNYM DZIALE OBSŁUGI KLIENTA

  • Zmiana nastawienia do obsługi klienta
  • Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
  • Budowanie długofalowych relacji z klientami
  • Jakie są oczekiwania klientów?

2. STANDARDY OBSŁUGI W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM

  • Pracownik – wizytówką firmy
  • Jak najlepiej powitać klienta?
  • Rola pierwszego wrażenia
  • Savoir vivre pierwszego kontaktu
  • Kodeks ubraniowy w pracy – żelazne zasady
  • Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
  • Mowa ciała
  • Proksemika (strefy dystansu)

3. STANDARDY W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ

  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie
  • Oddzwanianie
  • Telefon głośnomówiący
  • Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa

4. STANDARDY KORESPONDENCJI MAILOWEJ

  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

5. STANDARDY ZBIERANIA INFORMACJI I ROZMOWY Z KLIENTEM

  • Jak się komunikujemy?
  • Schemat komunikacji
  • Dlaczego nie możemy się porozumieć? – Bariery komunikacyjne
  • Tajemnice aktywnego słuchania
  • Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
  • Słowa, które klienci kochają
  • Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
  • Metoda lejka
  • 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
  • Jak podsumować zebrane informacje?

KONTAKT W SPRAWIE SZKOLENIA

(Visited 75 times, 1 visits today)
Share

Dorota Dańczak - Król

Certyfikowany Coach Norman Benett Academy i EMCC - uprawnienia międzynarodowe. Od 2007r. pracuje jako doradca handlowy, trener, coach, konsultant z branży HR. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Prowadzi szkolenia min.: sprzedażowe, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystapień publicznych, z zakresu coachingu oraz wybrane szkolenia prawne. Prowadzi indywidualne i grupowe sesje biznes i life coachingów dla managerów oraz właścicieli firm, branżowe sesji coachingowe dla prawników, lekarzy. Pracuje metodami coachingowymi (indywidualnie i grupowo) ze studentami, młodzieżą, dziećmi, rodzicami. Brała udział w procesach rekrutacji i selekcji personelu, sesjach assessment i development center. Magister Wydziału Prawa i Administracji, specjalista w zakresie prawa cywilnego. Przez ponad 8 lat pracowała jako prawnik gdzie była odpowiedzialna za obsługę prawną i komunikacje z klientami Kancelarii, a w szczególności prawną obsługą z zakresu windykacji, prawa pracy, prawa handlowego. Prowadziła szkolenia wewnętrzne z zakresu uregulowań prawnych. Ukończyła podyplomowe studia z zakresu Zarządzania Personelem. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Dodaj komentarz

Share

Bądź z nami na bieżąco. Dostarczamy informacje tak jak lubisz!

RSS
Facebook